Відповіді на всі випадки життя прямо на цьому сайті

Як виміряти споживчий досвід

Кроки

  • Measure Customer Experience Step 1.jpg 1 Проведення заходів з вивчення типового споживача.
    • У компанії повинен бути співробітник, якому відведена роль клієнта або таємного покупця.
    • Цей чоловік повинен відмічати ступінь доброзичливості працівників, які здійснюють послугу, відповідність товарів вашої компанії вимогам відвідувачів, адекватність системи ціноутворення (порівняно з іншими подібними компаніями), а також інші аспекти, пов'язані зі ступенем привабливості вашої продукції для клієнтів та споживачів.
    • Крім того, цей секретний покупець повинен зібрати інформацію щодо того, в яких місцях споживчий досвід має позитивний характер, а в яких вимагає доопрацювання і поліпшення. І це повинно здійснюватися за кожної категорії товарів та послуг, які надає ваша компанія.
    • Розглянемо в якості прикладу готельний бізнес. Оцінка споживчого досвіду повинна починатися з процесу бронювання номерів, враховуючи простоту і доступність будь-якому клієнту. Потім потрібно перевірити ступінь дружелюбності і люб'язності персоналу, ціни та комфорт в номерах, відповідність інфраструктури їх вимогам і багато іншого.
  • Measure Customer Experience Step 2.jpg 2 Використання опитувань.
    • Для початку необхідно з'ясувати, що саме вам треба дізнатися в результаті опитування. Наприклад, якщо ваша компанія націлена на збільшення продажів, необхідно сформулювати питання, які зосереджені на системі ціноутворення, конкуренції, реклами та способи підвищення значущості вашого бізнесу на ринку.
    • Визначення аудиторії опитуваних. Наприклад, якщо ви хочете мати зворотний зв'язок про якість виробленого компанією напою, то слід адресувати питання безпосереднім споживачам вашої продукції, а не її дистриб'юторам.
    • Включення в список опитуваних ключових клієнтів. Наприклад, якщо у вас є кілька постійних клієнтів, роблять закупівлі у великих обсягах, переконайтеся, що вони залучені в процес опитування.
    • Визначте формати відповіді. Наприклад, відповідальний може вибрати один з відповідей у діапазоні від дуже низької якості, до дуже високого, або один з відповідей від "вкрай незадоволений" до "дуже задоволений", і так далі.
    • Організуйте опитування відповідно до особливостей вашого бізнесу. Наприклад, якщо ваш бізнес пов'язаний з безпосереднім контактом з клієнтами, які відвідують ваш офіс, магазин чи компанію, то ви можете на місці передати їм опитувальник, попросити заповнити і повернути його під час наступного візиту.
  • Measure Customer Experience Step 3.jpg 3 Зберіть інформацію про взаємодію працівників з клієнтами.
    • Зберіть інформацію з перших рук від співробітників колл-центрів і будь-яких інших співробітників, які мають справу безпосередньо з клієнтами.
    • Заплануйте виробничі збори з невеликими групами співробітників, під час яких кожен з них буде мати можливість висловитися з приводу питання, що цікавить вас.
    • Дізнайтеся, як відгукуються про вашої компанії клієнти в розмовах з вашими співробітниками.
    • Дізнайтеся через скільки інстанцій змушений проходити клієнт для вирішення його проблеми. Іншими словами, вирішується питання відразу під час звернення до співробітника, або для цього необхідно сприяння інших працівників вашої компанії?
  • Measure Customer Experience Step 4.jpg 4 Проаналізуйте результати
    • Зверніть особливу увагу на зворотній зв'язок та результати опитувань, що вказують на негативні аспекти вашої компанії і спробуйте змінити ситуацію на краще. Наприклад, якщо 75 відсотків респондентів кажуть, що для вирішення будь-якої проблеми потрібна участь трьох або більше фахівців, то метою вашої компанії має стати скорочення кількості залучених у цей процес фахівців та спрощення процедури обслуговування.
    • Вивчіть також результати позитивних відгуків про вашу компанію і зміцните ваш успіх. Наприклад, якщо більшість клієнтів кажуть, що ваш обслуговуючий персонал є доброзичливим, люб'язним і професійним, то є привід винагородити співробітників і надихнути їх на нові трудові досягнення.
  • Поради

    • Після проведення аналізу отриманої інформації, повідомте про результати вашим співробітникам і клієнтам. Це, з одного боку, дозволить співробітникам відчувати себе частиною загальної справи, а з іншого - дасть зрозуміти клієнтам, що опитування проводилися не для галочки і їхня думка враховується для вироблення загальної стратегії і подальшого покращення якості обслуговування.
    • Зробіть відповідні висновки з отриманої інформації і постарайтеся використовувати її з найбільшою користю для підвищення ступеня задоволеності клієнтів.


    Додати коментар
    Ваше ім'я:  
    Напівжирний Нахилений текст Підкреслений текст Перекреслений текст | Вирівнювання по лівому краю По центру Вирівнювання по правому краю | Вставка смайликів Вибір кольору | Прихований текст Вставка цитати Перетворити вибраний текст з транслітерації в кирилицю Вставка спойлера

    2+2*2=?